Épargne Placements Québec

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Déclaration de services aux citoyens

Notre objectif : votre satisfaction

NOTRE ENGAGEMENT

Épargne Placements Québec et son personnel sont heureux de vous présenter cette déclaration de services aux citoyens. Depuis sa création, Épargne Placements Québec priorise la qualité des services rendus aux citoyens, comme en témoignent sa mission et ses objectifs. Ainsi, cette déclaration de services aux citoyens concrétise l’engagement d’Épargne Placements Québec à vous offrir des services de qualité pour répondre le mieux possible à vos attentes.

NOTRE MISSION

Épargne Placements Québec vise à favoriser la sécurité financière des Québécoises et des Québécois en leur offrant une gamme de produits d’épargne et de retraite avantageux et pleinement garantis par le gouvernement du Québec.

Épargne Placements Québec leur permet ainsi de contribuer, par leur épargne, au développement de la collectivité québécoise.

Nos objectifs :

  • Susciter un haut niveau de confiance chez nos clients.
  • Nous assurer que la qualité de la relation avec nos clients soit au cœur de nos activités quotidiennes.
  • Offrir des services de qualité répondant aux attentes de notre clientèle.

NOTRE OFFRE

Épargne Placements Québec offre une gamme de produits d’épargne et de retraite sécuritaires, soit des produits encaissables en tout temps, à terme et à indice boursier.

La plupart de ces produits sont admissibles en compte Épargne Placements (compte non enregistré), en compte d’épargne libre d’impôt (CELI), en régime enregistré d’épargne‑retraite (REER), en fonds enregistré de revenu de retraite (FERR), en compte de retraite immobilisé (CRI) et en fonds de revenu viager (FRV).

NOTRE CLIENTÈLE

Les produits d’Épargne Placements Québec sont offerts aux personnes physiques, aux sociétés ou personnes morales, aux successions, aux fondations et aux fiducies qui sont domiciliées au Québec.

DES SERVICES CONFIDENTIELS

Vous vous attendez à une prestation de services favorisant la relation de confiance.

Nos objectifs :

  • Protéger la confidentialité de l’information contenue à votre dossier en mettant en place des contrôles rigoureux et en informant notre personnel des obligations en matière de protection des renseignements personnels.
  • Nous assurer que les règles et procédures relatives à la sécurité des transactions répondent aux plus hautes exigences en la matière.
  • Assurer la confidentialité des renseignements personnels et permettre leur utilisation seulement aux fins prévues par la Loi sur l’accès aux documents des organismes publics et sur la protection des renseignements personnels (RLRQ, chapitre A‑2.1).

UN FONCTIONNEMENT EFFICACE

Vous voulez que vos demandes d’information et de transaction soient traitées dans les meilleurs délais, selon un mode de fonctionnement rigoureux et cohérent.

Nos objectifs :

  • Traiter vos transactions dans les meilleurs délais, soit dans les 24 heures si la demande est effectuée avant 14 h, et dans les 48 heures autrement.
  • Enregistrer vos transactions avec exactitude et maintenir à jour toute l’information contenue à votre dossier.
  • Répondre promptement à vos appels, à l’intérieur d’un délai moyen inférieur à 75 secondes.
  • Vous rappeler dans un délai maximal d’un jour ouvrable.
  • Effectuer un suivi de votre demande de renseignements acheminée par notre site Web dans un délai maximal de deux jours ouvrables.

UNE INFORMATION ADÉQUATE

Vous voulez que les renseignements qui vous sont fournis soient utiles, exacts et complets.

Nos objectifs :

  • Vous informer adéquatement sur les différents produits et services offerts.
  • Communiquer avec vous d’une façon claire, concise et compréhensible et nous assurer d’avoir répondu à vos questions.
  • Fournir des données exactes et conformes vous concernant et vous présenter une information mise à jour en continu dans la section « Transactions en direct » du site Web.

UN PERSONNEL COURTOIS

Vous voulez que tout le personnel vous traite avec considération.

Nos objectifs :

  • Vous accueillir avec courtoisie et vous écouter attentivement.
  • Faire preuve de politesse et d’empathie dans nos communications avec vous.

UNE ÉQUIPE COMPÉTENTE

Vous voulez compter sur une équipe compétente afin de bénéficier des meilleurs services possible.

Nos objectifs :

  • Nous assurer que tout notre personnel est dûment qualifié.
  • Faire en sorte qu’il soit adéquatement supervisé.
  • Lui faire bénéficier d’une formation continue sur les produits et services ainsi que sur les procédures en vigueur.

DES DÉMARCHES FACILES

Vous vous attendez à des processus simples concernant les produits et services offerts.

Nos objectifs :

  • Simplifier au maximum les démarches requises pour ouvrir un compte ou effectuer des transactions à Épargne Placements Québec.
  • Offrir des outils vous permettant d’effectuer facilement vos transactions.

DES SERVICES ACCESSIBLES

Vous vous attendez d’avoir accès facilement aux produits et services offerts.

Nos objectifs :

  • Mettre à votre disposition un site Web présentant toute l’information dont vous avez besoin pour bénéficier de nos produits et services.
  • Offrir des services en ligne vous permettant d’effectuer vos transactions efficacement et sécuritairement.
  • Veiller à ce que notre centre d’appels soit facilement accessible et vous permette d’obtenir un service approprié à votre situation.

NOTRE GESTION DE LA QUALITÉ DES SERVICES

  • Nous nous engageons à être attentifs à vos commentaires et suggestions et à les utiliser afin d’améliorer nos services.
  • Nous vous invitons à faire vos commentaires et suggestions à l’un de nos agents d’investissement par courrier électronique via notre site Web, par téléphone, ou encore par la poste en écrivant à :
    Service à la clientèle
    Épargne Placements Québec
    800, place D’Youville, 20e étage
    Québec (Québec)  G1R 5W3

NOTRE GESTION DES PLAINTES

  • Nous nous engageons à traiter immédiatement toute plainte reçue par téléphone ou en personne. Si cela est impossible, un suivi sera effectué dans les 24 heures.
  • À la réception de toute plainte par courrier électronique via notre site Web ou par la poste, nous nous engageons à transmettre une réponse ou à expédier un accusé de réception dans un délai maximal de 48 heures.

NOTRE SUIVI DE L’ATTEINTE DES OBJECTIFS

  • Nous sommes déterminés à répondre aux attentes de nos clients en respectant nos objectifs et en effectuant un suivi régulier des résultats obtenus.
  • Nous nous engageons à mesurer périodiquement, par sondage, votre niveau de satisfaction à l’égard des produits et services que nous offrons.

Par Internet
epq.gouv.qc.ca

Par téléphone

1 800 463‑5229
(sans frais : Canada et États‑Unis)

Par la poste
800, place D’Youville, 20e étage
Québec (Québec)  G1R 5W3

PRÉSENTATION DES RÉSULTATS

À l’égard des engagements pris dans sa Déclaration de services aux citoyens, Épargne Placements Québec est fier de vous faire part des résultats qui se dégagent du dernier sondage effectué à l’automne 2020 auprès de sa clientèle. Les résultats par rapport aux indicateurs de performance du centre de relations clients ainsi que les résultats globaux concernant Épargne Placements Québec sont aussi présentés. Vous n’avez qu’à cliquer sur le lien suivant pour accéder aux résultats.

Résultats