Épargne Placements Québec et son personnel sont heureux de vous présenter cette déclaration de services aux citoyens. Depuis sa création, Épargne Placements Québec priorise la qualité des services rendus et s’engage à répondre le mieux possible à vos attentes.
Mission
Épargne Placements Québec vise à favoriser la sécurité financière des Québécoises et des Québécois en leur offrant une gamme de produits d’épargne avantageux et pleinement garantis par le gouvernement. Épargne Placements Québec leur permet ainsi de contribuer, par leur épargne, au développement de la collectivité québécoise.
Clientèle
Les produits d’Épargne Placements Québec sont offerts aux personnes physiques, aux sociétés ou personnes morales, aux successions, aux fondations et aux fiducies qui sont domiciliées au Québec.
Engagement sur la qualité des services
Épargne Placements Québec s’engage à assurer :
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Un service respectueux
Être disponible pour aider le client et lui accorder une écoute attentive en lui donnant la possibilité de s’exprimer. Agir de façon courtoise, respectueuse et empathique.
Un service fiable
Offrir un service engagé et de manière irréprochable, complet et fiable.
Un service empressé
Veiller à la diligence et à la rapidité du traitement des demandes et des transactions.
La confidentialité des renseignements personnels
Assurer la discrétion et la confidentialité des renseignements personnels du client pour une utilisation aux fins prévues.
Des démarches simples pour l’obtention de services
Veiller à simplifier les démarches en limitant le nombre d’étapes.
Un traitement équitable lors de la prestation de services
Traiter la demande du client avec un grand souci d’équité et d’impartialité.
L’accessibilité des services
Prendre en considération les besoins particuliers de la clientèle.
Engagements sur les normes de service de l’organisation
Site Web transactionnel
Nous mettons à votre disposition un site Web transactionnel facile d’utilisation et accessible à partir de l’appareil de votre choix.
Engagement sur les normes de services
Cible
Offrir des services numériques complets, conviviaux, sécuritaires et disponibles 24 h sur 24, 7 jours sur 7(1).
Disponibilité de « Transactions en direct » 99 % du temps.
(1) Excluant les périodes de maintenance planifiées.
Demande de renseignements acheminée par notre site Web
Nous nous engageons à ce que vos demandes d’information soient traitées dans les meilleurs délais selon un mode de fonctionnement rigoureux et cohérent.
Engagement sur les normes de services
Cible
Effectuer un suivi de votre demande de renseignements acheminée par notre site Web dans un délai maximal de deux jours ouvrables.
Pour 80 % des demandes.
Centre de relations clients
Nous mettons à votre disposition un centre de relations avec la clientèle ouvert du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h. Nous nous engageaons à répondre promptement à votre appel et à répondre à l’ensemble de vos questionnements lors de votre premier appel.
Engagements sur les normes de services
Cibles
Répondre promptement à votre appel.
À l’intérieur d’un délai moyen inférieur à 10 minutes.
Résoudre votre demande en un seul appel.
Pour 70 % des appels traités.
Responsabilités, recours et plaintes
Nos employés vous accompagnent avec courtoisie et respect. Nous nous attendons à ce qu’ils reçoivent le même traitement en retour. Nous ne tolérons donc pas les propos vulgaires, sexistes, racistes, xénophobes ou discriminatoires. Merci de conserver une attitude et un langage respectueux en tout temps.
Afin de nous permettre de remplir nos engagements, vous devez nous aviser sans délai de tout changement relatif à vos coordonnées bancaires ou personnelles.
Si vous êtes insatisfait d’un service rendu, nous vous invitons à nous en faire part. Nous nous engageons à être attentifs à vos commentaires et suggestions et à les utiliser afin d’améliorer nos services.
Donner suite à votre plainte
Si vous demeurez insatisfait malgré les efforts déployés pour vous servir, vous pouvez déposer une plainte portant sur la qualité des services reçus.
À la réception d’une plainte faite via notre site Web, nous nous engageons à vous en confirmer la réception et à vous répondre selon les délais suivants :
Engagements sur les normes de services
Cibles
Confirmer la réception de votre plainte dans un délai maximal de deux jours ouvrables
Pour 95 % des plaintes reçues.
Répondre à votre plainte dans un délai maximal de cinq jours ouvrables.
